Efektywny feedback jest poprzedzony wyszczególnianiem rezultatów, jakie chcesz uzyskać oraz zachowań, które są niezbędne, aby je osiągnąć. Pomiar informuje, ile z każdego z nich udało się osiągnąć. Realizacja tych dwóch elementów zarządzania efektywnością oznacza gotowość do zmiany tych danych w informację zwrotną – tworzony jest efektywny feedback. Strukturyzowany feedback stanowi jeden z kluczowych elementów kultury kreatywności.
Efektywny feedback – na czym polega?
Informacja zwrotna (feedback) dotyczy informacji na temat zachowań, które pozwalają uzyskać oczekiwane wyniki. Informacja zwrotna pokazuje pracownikowi, jak bieżące wyniki mają się do wyznaczonych celów. Bez informacji zwrotnej nie ma uczenia się. Nie można uczyć się mówienia, chodzenia, pisania, jazdy na rowerze czy grania na instrumencie muzycznym bez informacji zwrotnej. Uczenie wymaga określonej informacji na temat tego, jak zachowanie wpływa na oczekiwane wyniki. Jakkolwiek większość informacji zwrotnych doświadczanych w codziennym życiu jest wbudowane w naszą biologię i fizjologię to w większości sytuacji zawodowych nie otrzymujemy niezbędnej ilości informacji zwrotnych by uzyskiwać optymalne wyniki pracy.
Czyste dane dotyczące wyników pracy, bez dodatkowego komentarza, niekoniecznie powiedzą co zrobić, aby je usprawnić. Efektywny feedback stanowi szczegółową informację na temat zachowań, które pozwalają zmienić wyniki. Deficyt informacji zwrotnej jest głównym składnikiem problemów z niską efektywnością pracy. Większość organizacji nie ma realnego systemu dostarczania informacji zwrotnej dotyczącej wyników i efektywności (performance feedback) pracy swoich pracowników. Nawet firmy, które dzielą się danymi produkcyjnymi czy wskaźnikami jakościowymi z pracownikami zazwyczaj dostarczają informacje a nie informację zwrotną. Ten rodzaj informacji daje pracownikom jedynie niejasną ideę jak im idzie. Ma to znikomy wpływ na efektywność ich pracy. W przypadku wdrożenia efektywnego feedbacku nie jest niczym niezwykłym wzrost postępów w pracy o 20 czy 600 procent. Co najważniejsze, efektywny feedback jest kontrolowany przez pracownika. Feedback dla zmiennych, które nie są pod kontrolą pracownika czy grupy pracowników nie ma żadnych korzyści. Co więcej może być frustrujący dla pracowników, zwłaszcza jeśli jest upubliczniony.
Feedback nie modyfikuje zachowań
Feedback jest bardzo ważny, ale nie prowadzi do zmiany zachowania. Wiele udokumentowanych interwencji wskazuje, że efektywność na skutek wprowadzenia feedbacku została podwojona w bardzo krótkim czasie. Menadżerowie zachwyceni takimi wynikami często są później zawiedzeni, kiedy kilka dni lub tygodni później efektywność spada do poziomu sprzed udzielanego feedbacku. Dlaczego tak się dzieje? Wynika to z faktu, że feedback jest bodźcem poprzedzającym. Informuje co pracownik powinien zmienić w swoim zachowaniu, ale sam w sobie nie podtrzymuje zachowania. To, jak pracownicy będą reagować na ten bodziec poprzedzający, zależy od konsekwencji jakich będą doświadczać. Efektywny feedback jest sparowany z pozytywnymi wzmocnieniami utrzymującymi wysoki poziom pożądanych zachowań. W systemie zarządzania efektywnością (performance management) pracownik i przełożony doskonale wiedzą, kiedy pojawi się wzmocnienie pozytywne.
Efektywny feedback – wizualizacja wyników
Efektywny feedback to informacja na temat wyników pracy i zachowań, które prowadzą do zmiany tych wyników. Wygodną formą udzielania informacji zwrotnej jest wizualizacja wyników w postaci diagramów czy wykresów. Pokazują one w skrócie, gdzie dana osoba się znajduje, gdzie była i gdzie zmierza. Przedstawione w ten sposób dane pozwalają na zaobserwowanie trendów, pozwalając na terminową reakcję na potencjalne problemy.
Efektywny feedback – interwał feedbacku
Idealny feedback pojawia się natychmiast. Z natychmiastowym i częstym feedbackiem ludzie uczą się szybciej, ponieważ dostają więcej szans na wzmocnienie niż w przypadku mniejszej częstości czy przy opóźnionym feedbacku. Jaki jest zatem najkrótszy praktyczny interwał? Nie ma jednoznacznej odpowiedzi na tak postawione pytanie. Cogodzinny feedback jest lepszy niż dzienny. Z kolei dzienny feedback jest lepszy niż tygodniowy. Feedback udzielany rzadziej niż raz w tygodniu jest lepszy niż żaden, ale nie jest za dobry. Miesięczny feedback jest zbyt opóźniony, aby uzyskać jakiś znaczący wpływ na wydajność. Generalnie miesięczny feedback dostarcza jedynie 12 okazji rocznie, aby wzmocnić lub skorygować wyniki pracy. W przypadku większości projektów zarządzania efektywnością codzienny feedback jest najczęściej stosowanym interwałem. Codzienny feedback jest możliwy na większości stanowiskach pracy. Pracownicy produkcyjni, biurowi czy nawet prace wymagające kreatywności takie jak rozwój oprogramowania można w łatwy sposób zaaranżować dla codziennego feedbacku. Efektywny feedback – indywidualny czy grupowy? Feedback indywidualny jest zdecydowanie skuteczniejszy niż feedback grupowy. Jeśli nie możesz udzielać feedbacku indywidualnego, tylko grupowy, to udzielaj go jak najmniejszej grupie, jaka jest tylko możliwa.
Efektywny feedback – publiczny czy prywatny?
Grupowego feedbacku udzielaj publicznie a indywidualnego feedbacku udzielaj indywidualnie. Przełożeni powinni trzymać dane na temat efektywności poszczególnych osób w prywatności. Dzięki temu zabiegowi zabezpiecza to przed pokusą, aby porównywać pracowników ze sobą. Porównywanie pracowników sprawia, że dana osoba staje się każąca dla innej a to nie sprzyja pracy zespołowej. Z kolei uznanie publiczne może być każące, kiedy pracownik wolałby, aby tego nie robić. Organizacje zajmujące się sprzedażą często publikują wykazy z wynikami każdego sprzedawcy. Jest to często stosowana praktyka, ale nie jest to efektywna procedura. Wypisanie nazwisk tych osób, które uzyskały wynik powyżej założonych celów jest bardziej rekomendowaną alternatywą. Wykres pokazujący najwyższe wyniki (bez podawania danych pracownika), średnia i najniższy wynik (znów bez podania nazwiska) dostarczy tych samych rezultatów, bez negatywnych efektów. Z kolei zawsze należy publikować wyniki grupy. Publikacja wyników zespołu zwiększa szanse na wzmocnienia pomiędzy członkami zespołu.
Efektywny feedback kończy się wzmocnieniem
Feedback i wzmocnienia pozytywne są kombinacją najbardziej efektywnych technik jakie można stosować, by wydobyć z ludzi to co w nich najlepsze. Aby stosować efektywny feedback należy dokładnie wiedzieć, czego się oczekuje od pracownika. Feedback musi być ustalony jako bodziec poprzedzający dla wzmocnienia pozytywnego. Jakkolwiek feedback nie jest naturalnym wzmocnieniem, to kiedy pracownik wie, że wzmocnienie pozytywne jest konsekwentnie sparowane z poprawą wydajności, to obserwując wykres z danymi przemieszczającymi się we właściwym kierunku, feedback może stać się źródłem znacznego wzmocnienia.