Zarządzanie zachowaniami organizacyjnymi (ZZO) to dział stosowanej analizy zachowania, dziedziny psychologii behawioralnej, która za cel stawia sobie przewidywanie i kontrolę zachowań (Bąbel, Ostaszewski i Suchowierska, 2015). Stosowana analiza zachowania uznawana jest za najskuteczniejszą metodę interwencji społecznej.
Zarządzanie Zachowaniami Organizacyjnymi – korzyści dla biznesu
Zasadnicze korzyści jakie wnosi zarządzanie zachowaniami organizacyjnymi dla przedsiębiorstwa to (Daniels and Bailey, 2014):
- Naukowe podstawy – nie jest to chwilowa moda czy popularny trend. Za zarządzaniem zachowaniami organizacyjnymi stoi ponad 100 lat badań eksperymentalnych nad zachowaniem i procesami uczenia się.
- Skuteczność – procedury behawioralne należą do najskuteczniejszych metod interwencji o udowodnionym wpływie. Są to praktyczne rozwiązania i zestawy zweryfikowanych procedur wpływających na zwiększenie wydajności. Firmy wdrażające rozwiązania z obszaru ZZO zgłaszają zwroty z inwestycji od 4:1 do 60:1. Uśredniony wzrost z inwestycji szacowany jest na 69%.
- Szybkość interwencji – wyniki są uzyskiwane w stosunkowo krótkim czasie a zmiany mogą być dostrzegane nawet po pojedynczej interwencji. Poprawnie wdrożone procedury pozwalają na uzyskanie wzrostu wydajności w 15 minut a zmiana zachowania może pojawić się już po otrzymaniu jednego wzmocnienia.
- Wzrost wszystkich rodzajów efektywności – techniki modyfikacji zachowania mogą być wykorzystywane nie tylko w odniesieniu do zachowań problemowych, ale również w celu podniesienia jakości pracy, poprawy efektywności i bezpieczeństwa pracy. Zasady zachowania wykorzystywane przez zarządzanie zachowaniami organizacyjnymi są uniwersalne dla wszystkich ludzi, dlatego mają zastosowanie w każdym miejscu, gdzie zachowanie jest kluczowe dla efektywności. ZZO ma zastosowanie niezależnie od tego, gdzie ludzie pracują i jaką wykonują pracę. Może to dotyczyć zadań produkcyjnych, wymagających twórczości i innowacyjności, przeprowadzania badań, projektowania czy złożonych problemów organizacyjnych. Zasady zachowania działają bez względu na to jaką ktoś pełni funkcję: nie ma znaczenia czy ktoś jest prezesem, pracownikiem działu rozwoju czy pracownikiem produkcyjnym. Nie ma też znaczenia wielkość przedsiębiorstwa. Skuteczność zasad zarządzania zachowaniami organizacyjnymi może być wykazana w firmach zatrudniających 3 osoby jak i 30 000 pracowników.
- Tworzenie przyjemnych miejsc pracy – zarządzanie zachowaniami organizacyjnymi za cel stawia sobie tworzenie takich warunków pracy, które zwiększają efektywność. Zadowolenie pracownicy lepiej pracują, tym samym podejmowane są działania, by łączyć cechy zabawy z pracą w celu zwiększenia osiągnięć organizacyjnych, wzrostu produktywności, poprawy obsługi klienta czy obniżenia kosztów.
- Budowanie relacji pracowniczych – zarządzanie zachowaniami organizacyjnymi może z powodzeniem być wykorzystane w celu poprawy i wzmocnienia relacji pracowniczych. Uniwersalność praw zachowania pomaga w tworzeniu więzi z firmą i większego zaangażowania w jej życie społeczne.
- Otwartość systemu – zarządzanie zachowaniami jest otwartym systemem, łatwym do zaadaptowania w każdym procesie, systemie czy rodzaju prowadzonej działalności. Podstawową zasadą jest przejrzystość i jasność wprowadzanych reguł. Powody wprowadzenia poszczególnych rozwiązań mają być otwarte i uczciwe dla wszystkich relacji w organizacji. Ostatecznie wynikiem wszystkich działań ma być uzyskanie przez ludzi więcej tego, czego chcą od pracy.
- Dopasowanie – metody i procedury są dopasowane do specyficznych problemów będących przedmiotem podejmowanej interwencji,
- Brak konieczności formalnego wykształcenia psychologicznego – zarządzanie zachowaniami organizacyjnymi nie wymaga ukończenia specjalnych studiów. Każdy może nauczyć się jak stosować procedury poprawiające wzrost efektywności.
Powiązania z innymi dziedzinami psychologii
Zarządzanie zachowaniami organizacyjnymi jest powiązane z psychologią organizacji i pracy. Jakkolwiek te obie dziedziny kładą nacisk na zachowania ludzi w miejscu pracy to istnieje między nimi wiele różnic. Psychologia organizacji i pracy bazuje na różnych teoriach i koncentruje się głównie na selekcji personelu oraz odpowiednim dopasowaniu do stanowiska pracy. Zarządzanie zachowaniami organizacyjnymi z kolei opiera się na jednej teorii ludzkich zachowań (Analiza Zachowania) oraz koncentruje się na identyfikowaniu i modyfikacji zmiennych środowiskowych, których wpływ może być bezpośrednio obserwowany oraz weryfikowany przez osiągane przez pracowników wyniki (Bucklin, Alvero, Dickinson, Austin i Jackson, 2000).
Zarządzanie zachowaniami organizacyjnymi – działy i specjalizacje
Na zarządzanie zachowaniami organizacyjnymi składają się trzy obszary specjalizacyjne (Wilder, Austin i Casella, 2009):
- Zarządzanie efektywnością (performance management) – ten dział zarządzania zachowaniami organizacyjnymi koncentruje się na wykorzystaniu praw zachowania w kształtowaniu wydajności pracy oraz na maksymalizacji wyników organizacyjnych poprzez kształtowanie i modyfikację odpowiednich zachowań pracowniczych.
- Behawioralna analiza systemów (Behavioral Systems Analysis) – nie w każdym przypadku możliwa jest analiza zachowań poszczególnych osól i grup pracowniczych. W takim przypadku z pomocą przychodzi behawioralna analiza systemów, która zajmuje się analizą i modyfikacją procesów organizacyjnych w celu zwiększenia korzyści dla organizacji. W tym przypadku interwencja behawioralna przyjmuje zmianę kolejności wykonywania zadań, odpowiedniego przypisania zadań, tworzenie skutecznych systemów przepływu pracy oraz koncentrację na planowaniu i zarządzaniu zmiennymi, które wspierają osiąganie pożądanej wydajności (Diener, McGee and Caio, 2009).
- Bezpieczeństwo oparte na zachowaniu (Behavior-Based Safety) – ze względu na wyjątkową skuteczność wprowadzanych interwencji w obszarze bezpieczeństwa pracy, ten dział zarządzania zachowaniami organizacyjnymi należy do ten dział należy do najszybciej rozwijających. Bezpieczeństwo oparte na zachowaniu jako cel stawia kształtowanie i modyfikację zachowań ukierunkowanych na zmniejszenie liczby urazów oraz wzrost zachowań poprawiających bezpieczeństwo pracy.
Zarządzanie zachowaniami organizacyjnymi – typowe obszary zastosowania
Zarządzanie zachowaniami organizacyjnymi nie jest chwilową modą i jednorazowym rozwiązaniem pozwalającym na rozwiązanie pojedynczego problemu. Jest silnie ugruntowanym w nauce podejściem dostarczającym precyzyjnego sposobu na analizowanie pracy oraz wdrażaniu rozwiązań rozwiązujących nie tylko sytuacje problemowe związane z efektywnością pracy, ale dostarcza praktycznych zastosowań pozwalających na maksymalizację efektywności w każdym aspekcie działalności danego przedsiębiorstwa. Ze względu na to, iż zarządzanie zachowaniami organizacyjnymi jest precyzyjnym, opartym na danych i faktach podejściem, to stosowanie tego rozwiązania może być replikowane w tych samych lub podobnych warunkach a nawet może być rozszerzone na nowe warunki przynosząc podobne wyniki.
Zarządzanie zachowaniami organizacyjnymi może być z powodzeniem stosowane w takich obszarach zarządzania jak, np. planowanie i organizacja pracy, zachowania menadżerskie, produktywność, bezpieczeństwo pracy, punktualność, obecność w pracy, rotacja, tworzenie nowych firm, uczciwość pracowników, relacje pracodawca — pracownik.
Zarządzanie zachowaniami organizacyjnymi może być z powodzeniem wdrażane w takich obszarach jak (Daniels and Bailey, 2014):
- obsługa klienta,
- dystrybucja, transport i logistyka,
- inżynieria i technologia,
- zarządzanie informacją, sterowanie przebiegiem procesów informacyjnych
- produkcja,
- badania i rozwój,
- bezpieczeństwo pracy
- sprzedaż,
- zarządzanie wydajnością dostawców.
Zarządzanie zachowaniami organizacyjnymi – przebieg interwencji
Koncentracja działań zarządzania zachowaniami skupia się na wyizolowaniu, analizie i modyfikacji czynników środowiskowych, które w największym stopniu wpływają na efektywność. Typowa sekwencja przeprowadzanej analizy przebiega w sposób następujący:
- definiowanie wskaźników efektywności,
- opracowanie i testowanie systemu pomiaru,
- analiza zmiennych wpływających na wyniki,
- analiza konsekwencji związanych z osiągnięciem celu,
- analiza wyników oceny,
- opracowanie i testowanie interwencji,
- uogólnienie interwencji na całość organizacji,
- monitorowanie poziomu wyników docelowych.
W trakcie wdrażanej interwencji prowadzona jest analiza kosztów i korzyści finansowych z nią związanych oraz brana jest pod uwagę społeczna ważność interwencji.
Zarządzanie zachowaniami organizacyjnymi – rodzaje interwencji
Interwencje w obrębie zarządzania zachowaniami organizacyjnymi można podzielić na dwie kategorie:
- oparte na tzw. bodźcach poprzedzających, które obejmują:
- wyjaśnianie, klaryfikacja i doprecyzowanie zadań – w wielu przypadkach pracownicy nie zostali odpowiednio poinformowani o swoich obowiązkach,
- sprzęt i wyposażenie – identyfikacja i modyfikacja zmiennych związanych z ograniczającym funkcjonowaniem sprzętu,
- wyznaczanie celów – odpowiednie definiowanie celów oraz wzmocnień związanych z ich realizacją,
- system wskazówek i podpowiedzi – identyfikacja braków wiedzy i umiejętności, poprawne oznaczenie procedur, odpowiednie udzielanie wskazówek.
- oparte na konsekwencjach:
- informacje zwrotne – pewne kombinacje informacji zwrotnych są bardziej skuteczne niż inne (Alvero, Bucklin i Austin, 2001; Balcazar, Hopkins i Suarez, 1985),
- pochwały – analiza stosowania pochwał, umiejętność udzielania pochwał i uznania,
- zachęty finansowe i pozafinansowe – sposób zapewniania benefitów, analiza dyskontowania nagród.
Analiza bodźców poprzedzających może wskazywać kierunek przeprowadzanej interwencji. Badaniu podlega wpływ obecności lub nieobecności określonych osób (np. audytorów, przełożonych), podpowiedzi, warunków pracy takich jak liczba pracowników, wyznaczone cele czy rozmieszczenie materiałów roboczych, które mogą korelować z wydajnością.
Jakkolwiek powyższe interwencje zostały podzielone na punkty, to w praktyce są one stosowane łącznie.
Cytowane prace
Alvero, A., Bucklin, B., & Austin, J. (2001). An objective review of the effectiveness and essential characteristics of performance feedback in organizational settings. Journal of Organizational Be- havior Management, 21, 3–29.
Balcazar, F., Hopkins, B., & Suarez, Y. (1985). A critical, objective review of performance feedback. Journal of Organizational Behavior Management, 7, 65–89.
Bąbel, P., Ostaszewski, P. i Suchowierska, M. (2015). Analiza zachowania od A do Z. Gdańsk: Gdańskie Wydawcnictwo Psychologiczne.
Bucklin, B. R., Alvero, A. M., Dickinson, A. M., Austin, J., & Jackson, A. K. (2000). Industrial-organizational psychology and organizational behavior management: An objective comparison. Journal of Organizational Behavior Management, 20(2), 27–75
Daniels, A. & Bailey, J. (2014). Performance Management: Changing Behavior that Drives Organizational Effectiveness. Atlanta: ADI
Diener, Lori H., McGee, Heather M. and Miguel, Caio F. (2009). An Integrated Approach for Conducting a Behavioral Systems Analysis. Journal of Organizational Behavior Management, 29:2, 108 — 135)
Wilder, A. D., Austin, J. i Casella, S. (2009). Applying Behavior Analysis in Organizations: Organizational Behavior Management. Psychological Services, 6(3), 202-211.